|
|
|
 بر طرف نمودن اعتراضات مشتری در بازاریابی تلفنی بیمه
بر طرف نمودن اعتراضات مشتری در بازاریابی تلفنی بیمه
همانطور که وعده داده بودیم در این مقاله تکنیکهای بسیار مؤثری را خواهید آموخت که بهکمک آنها میتوانید بر اعتراضات مشتری که در حین تماس تلفنی با آنها مواجه میشوید را بهراحتی برطرف نمایید. این مقاله قسمت دوم مقاله "انواع اعتراضات در بازاریابی تلفنی بیمه" است. برای درک بهتر نکات این مقاله لازم است که قسمت اول را به دقت مطالعه نمایید. در مقاله قبل گفتیم هنگامی که یک فروشنده بیمه بنابه هر دلیلی قادر به پاسخگویی صحیح به اعتراضات و ایرادات وارده از سوی مشتری نیست، بهطور غریزی شروع به تغییر مسیر خود میکند. یعنی بهجای تمرکز بر هدف اصلی از تلفنزدن "یعنی گذاشتن قرار ملاقات با مشتری"، تمرکز خود را بر فروش کردن و وادار کردن مشتری به خرید از پشت تلفن میکند. یکی از بهترین روشهای بیرون آمدن از این تله، تکنیک 3 مرحلهای زیر است:
1. دوباره تکرار کردن
2. دوباره اطمینان بخشیدن
3. دوباره ابتکار عمل را بهدست گرفتن
اگر در استفاده از روش فوق، تبحر پیدا کنید و این روش را به حافظه بلندمدت خود بسپارید، میتوانید بهخوبی پاسخگوی هر ایرادی باشید و یک جواب مثبت از مشتری بگیرید. بهعبارت دیگر میتوانید تماس تلفنی را به قرار ملاقات تبدیل کنید. این روش بسیار کارآ و درعین حال بسیار ساده است. بدین صورت که شما باید ایرادی که از سوی مشتری مطرح میشود را دوباره از زبان خودتان برای او دوباره تکرار کنید تا آنکه به مشتری اطمینان بخشید که میدانید که او چه میگوید و منظور او را دقیقاً فهمیدهاید و سپس فوراً ابتکار عمل را بهدست بگیرید تا بحث را مجدداً بهسوی گذاشتن قرار ملاقات پیش ببرید. حال برای روشنتر شدن این بحث، چند مثال واقعی برای شما میآوریم که قطعاً خود شما نیز تابهحال با چندین مورد از این مثالها مواجه شدهاید:
بیایید فرض کنیم که ایراد مشتری چیزی شبیه این است: «ببینید! متأسفم ولی هماکنون از خدماتی که شرکت بیمه ... به من عرضه میکند کاملاً راضی هستم و دلیلی برای اینکه شرکت بیمه را عوض کنم نمیبینم.»
در اولین مرحله مواجهه با اعتراضات مشتری باید بهطور ذهنی 6 نوع ایرادی را که در مقاله قبلی ذکر کردیم را مرور کنید. بهخوبی میتوانید این ایراد را جزو ایرادات پنهانی بشمارید. (شاید آن شرکت بیمه، همین خدمات پیشنهادی شما را طی 20 سال گذشته به این مشتری ارائه داده است و مشتری نمیخواهد او را عوض کنید؛ و یا شاید با یک ایراد مشکل (نوع دوم) سروکار دارید، شاید مدیر آن شرکت بیمه فعلی نامزد این مشتری است و او جرأت عوض کردن شرکت بیمه را ندارد!؛ و یا شاید عذر و بهانه میآورد چون میخواهد یک ساعتونیم بعد به مرخصی برود و فعلاً مایل نیست با شما صحبت کند!)
تمام اینها امکانپذیر هستند. اکنون شما باید برای برطرفکردن این ایرادات چه کنید؟ در این مرحله، کتابها و منابع آموزشی بسیاری را دیدهام که شما را به سؤالکردن از مشتری رهنمون میکنند. ولی من شما را اکیداً از این کار برحذر میدارم. چرا؟ چون شما اکنون در موقعیت فروشکردن قرار ندارید و تنها هدف شما گذاشتن قرار ملاقات با مشتری است. مرحله سؤالکردن از مشتری مربوط به بعد از گذاشتن قرارملاقات و درحین جلسه فروش است. سؤالکردن از مشتری در این مرحله اشتباه محض است چراکه مشتری خود را ملزم نمیبیند که به شما حتی پاسخ بدهد و چه برسد به پاسخ صحیح!
باید باور داشته باشید که هنگامی که مشتری به شما میگوید از خدماتدهی شرکت بیمه فعلی راضی است، این ایراد گرفته شده، یک زره آهنین غیرقابل نفوذ نیست. شما میتوانید برای پاسخگویی به این اعتراض چیزی شبیه این جمله را به مشتری بگویید: «آقای مشتری، قبل از اینکه بعضی از مشتریان فعلی ما ببینند که ما چه خدمات متمایزی نسبت به رقبایمان ارائه میکنیم، میگفتند از خدمات فعلی خود راضی هستند. شما نیز هماکنون همین حرف را میزنید.»
و ادامه دهید: «آقای مشتری، اگر فرصتی بیابم و با شما در این مورد صحبت کنم میتوانم راههایی نشانتان بدهم که چطور یک سرمایهگذاری مطمئن با تضمین برگشت سرمایه انجام دهید. (در این مرحله باید بسته به نوع بیمهنامهای که میفروشید، چیزی به مشتری بگویید که او را ترغیب به شنیدن نماید. برای ساختن چنین جملهای با مقاله "دو دلیل اینکه مشتری از شما بیمه میخرد" مراجعه کنید)، آیا میتوانیم سهشنبه ساعت سه همدیگر را ملاقات کنیم؟»
حال به تحلیل پاسخی که دادیم میپردازیم. در این پاسخ از استراتژیای که قبلاً گفتیم استفاده شده است. یعنی: دوباره تکرار کردن، دوباره اطمینان بخشیدن و دوباره ابتکار عمل را بهدست گرفتن. شما هماکنون گفتهاید که کسان دیگری همین تجربه مشتری را داشتهاند، شما ایراد را دوباره تکرار کرده و مشتری خود را مطمئن ساختهاید. از همه مهمتر این واقعیت را بیان کردهاید که به آنان در انجام یک سرمایهگذاری مطمئن کمک کردهاید اگرچه از خدمات شرکت بیمه آن زمان خود راضی بودهاند. سپس ابتکار عمل را بهدست گرفتهاید و سعی میکنید قرار ملاقات بگذارید.
بیایید ایرادی دیگر را درنظر بگیریم: «الآن سرم خیلی شلوغ است، لطفاً شماره تماس خود را بگذارید تا بعداً با شما تماس بگیریم».
این عبارت را صدها بلکه هزاران بار شنیدهایم. با استفاده از تکنیکها گفته شده در بالا میتوانید اینگونه پاسخ دهید: «کسانی دیگری دقیقاً همین حرف شما را به من زدهاند تا آنکه فرصتی یافتم تا به آنان تمام راههایی را که میتوان در پول و وقت صرفهجویی کرد نشان دادم. آقای مشتری آیا در ساعت پنج روز دوشنبه میتوانم ملاقاتتان کنم و به شما هم این راهها را نشان دهم؟»
همانطور که میبینید با این کار، بهانه را از دست مشتری میگیرید. مشتری را مطمئن ساختهاید که افراد دیگری نیز همینطور فکر میکردهاند و برای فروش، قدمی به جلو گذاشتهاید که همین قرار ملاقات گذاشتن است.
بنابراین، مؤثرترین وسیلهای که در پاسخگویی به اعتراضات مشتری میتوانید مورد استفاده قرار دهید استفاده از این جمله است: «آقای مشتری، افراد دیگری هم قبل از آنکه فرصتی برای ملاقات با آنها بیابم همین حرف را زدهاند... اما حالا تبدیل به بهترین مشتریان ما شدهاند». (این روش در علم روانشناسی فروش و نیز در علم مذاکره اصولی متشکل است از دو مبحث پیچیده با عنوان "اثباتهای اجتماعی" و "Feel, Felt, Found" که در آیندهای نزدیک، محصولات آموزشی در وبسایت بیمهمارکتینگ ارائه خواهد شد که شامل توضیح دقیق این عناوین هستند.)
خب، شاید دراینجا با خود میگویید این روش در مواجهه با مشتریانی که میگویند: «لطفاً برای من اطلاعات مکتوب بفرستید»، یا مشتریان دیگری که میگویند: «من علاقهای به این موضوع ندارم»، مؤثر نیست! اینها ایرادات مشروع و واقعی هستند که هر روزه در کار فروشندگی بیمه با آنها مواجه میشویم. و البته باید راهکاری برای هرکدام از این دو دسته ایراد نیز داشته باشیم. بیایید با اولی شروع کنیم: "درخواست اطلاعات مکتوب".
احتمالاً اینگونه اعتراض و عکسالعمل معمولاً از جانب مشتریان احتمالیای نشان داده میشود که میخواهند خود را از دست شما خلاص کنند. حال سؤال این است که آیا شما اصلاً تمایلی به ارسال اطلاعات مکتوب از طریق پُست برای مشتری را دارید یا خیر؟ واقعیت این است که امروزه از میان تمام آنچه توسط پُست فرستاده میشود، فروش انگشتشماری حاصل میگردد. من شخصاً به فرستادن اطلاعات مکتوب اعتقاد چندانی ندارم. یکی از دوستان من که نماینده یکی از شرکتهای بیمه است و بهصورت انحصاری فقط بر روی فروش بیمهنامههای عمر و مسئولیت فعالیت دارد، روشی را پیش گرفته که بسیار موفق است. او اولین سؤالی را که همیشه از پشت تلفن از یک مشتری احتمالی میپرسد این است: «آقای مشتری، آیا پاکت پستی من به شما رسیده است؟»، اگر مشتری پاسخ بلی بدهد دوست من در جواب میگوید: «خیلی عالی شد، بگذارید بگویم حاوی چه مطالبی است». اگر مشتری جواب منفی بدهد مبنی براینکه پاکتی دریافت ننموده است جواب دوست من این است: «خوب، فکر میکنم در راه باشد، بگذارید بگویم حاوی چه مطالبی است». اما واقعیت این است که درطول 17 سالی که این دوست من در زمینه بیمه فعالیت دارد، حتی یک پاکت پستی هم برای مشتری ارسال ننموده است!
البته من توصیه نمیکنم که شما حتماً از این روش استفاده کنید. شاید این کار احساس بدی در شما ایجاد نماید و حس کنید نوعی عدم صداقت در رفتار و گقتار شما بهوجود میآورد. بنابراین اگر دوست دارید میتوانید واقعاً برای مشتری پاکتی حاوی اطلاعات ارسال نمایید و سپس به او تلفن کنید. شاید این کار موجب ایجاد احساسی بهتر در شما گردد ولی مطمئنم برای مشتری چنین احساسی در بر ندارد!
با اینحال وقتی از شما درخواست اطلاعات مکتوب میشود، به شما توصیه میکنم که از این پاسخ استفاده نمایید: «آقای مشتری، ما هیچ نوشتهای نمیفرستیم! بهجای آن من مایلم شما را ملاقات کنم. سهشنبه ساعت سه چطور است؟»
حتماً شوکّه شدید و با خود میگویید: «اوه خدای من! من نمیتوانم چنین پاسخی به مشتری احتمالی بدهم.» شما اشتباه میکنید. میتوانید. و اگر چنین کنید مکتوباتی که خواهید فرستاد 99 درصد کاهش خواهند یافت و شما قرارملاقاتهای بیشتری خواهید گذاشت.
هنگامی که من در کلاسهای آموزش فروش و بازاریابی بیمه به این نقطه میرسم، برای کارآموزانم این سؤال پیش میآید که: «پس در مورد کسانی که میگویند علاقهای ندارند چطور؟ چگونه به آنها پاسخ دهیم؟» جواب این است: "پاسخی نمیدهید!"
اگر کسی که با او صحبت میکنید به شما بگوید که مطلقاً هیچ علاقهای به صحبتکردن با شما در مورد برنامه و بیمهنامههایتان ندارد، چیزی نمیتوانید بگویید، جز آنکه: «خیلی متشکرم، روز خوبی داشته باشید (و گوشی را بگذارید)!».
تأکید میکنم که این شما هستید که باید ابتدا گوشی را بگذارید و تماس را قطع کنید. مشاهده فروشندگان بیمهای که میگویند باید آنقدر با تلفن صحبت کنید تا مشتری گوشی را بگذارد و یا روی تلفن بکوبد مرا حیرتزده میکند. (در این زمینه مقاله "عقبنشینی تاکتیکی در فروش بیمه" را مطالعه نمایید). هرگاه کسی به شما میگوید که بهطور قطع علاقهمند به کار کردن با شما نیست، تشکر کنید و فوراً گوشی را بگذارید. صبر نکنید. هرگز صبر نکنید. صبر نکنید تا صدای بوق آزاد یا صدای کوبیدن گوشی روی تلفن را بشنوید و یا به شخصی که به شما بدخلقی نشان میدهد و یا بر سرتان فریاد میکشد گوش کنید. این اتفاقات بهشدّت بر روی میزان عزّتنفس و اعتماد بهنفس شما اثر منفی خواهد گذاشت و باید از بروز لینگونه اتفاقات پیشگیری کنید.
شاید با خود فکر میکنید که: «اگر خط را قطع نکنم شاید بتوانم فروشی داشته باشم.» بله! ممکن است بتوانید. ولی قطعا چنین فروشی را تا ابد در ذهن خود نگاه خواهید داشت زیرا جزو نوادر روزگار است که بتوانید به چنین مشتریانی فروش کنید. وقتی بهخاطر آورید که قرار است 19 پاسخ "نه!" در مقابل یک پاسخ "بله!" بشنوید نباید برایتان مهم باشد. (درباره این نسبت 19 به 1 مراجعه کنید به مطلب "چرا ما؟").
بنابراین اصرار به ادامه مکالمه با چنین مشتریانی، روی هم رفته به انرژیای که هدر میدهید نمیارزد. وقت خود را هدر ندهید. مشغول گرفتن شماره بعدی شوید. هر روز بدون توجه به آنچه که میکنید تعداد تلفنهای خود را به 20 برسانید که در یک هفته میشود 120 تماس (بدون احتساب روزهای جمعه) و در ماه میشود 520 تماس. چنین اعدادی شما را از هدر دادن وقت در جروبحث با کسی که بر سر شما فریاد میزند موفقتر میسازد. و اگر بخواهید به ادامه گفتگو با چنین افرادی ادامه دهید مطمئن باشید که در طول یک روز بیش از 5 یا 6 تماس نخواهید گرفت و بدین ترتیب تا ابد هم نخواهید توانست قرار ملاقاتی را تنظیم کنید و بیمهای را بفروشید. ولی تنها چیزی که نصیبتان میشود یک مکالمه تلفنی زیبا خواهد بود!!!
باز هم تکرار میکنم که همیشه برای جلوگیری از رَدشدن از طرف مشتریای که هیچگونه تمایلی برای همکاری با شما ندارد گوشی تلفن را زودتر بگذارید.
|
|
|
|
